Si la compañía aérea me falla. Overbooking, cancelación y retraso de vuelos.

Han terminado las vacaciones y, si todo ha salido bien, las compañías aéreas no te habrán hecho sufrir demasiado. Seguramente lo habrás pasado en grande.
También es posible que tus vuelos hayan sufrido cancelaciones o retrasos y estés pensando en cómo reclamar y exigir una compensación económica por ello. Aquí te explicamos cómo.
Muchas veces, las compañías no esperan a que reclames: sobre todo si el retraso es importante (más de 3 horas) o si ha habido overbooking y te has quedado en tierra, correrán a compensarte económicamente, poner a tu disposición un hotel, etc. Aunque no siempre es así. No daremos nombres, pero ciertas compañías se quedan silbando y mirando al techo de la T4 por si se te olvida reclamar. Hace poco se publicó en un periódico que eran 550 millones de euros los que las compañías aéreas dejaban de pagar en concepto de indemnizaciones u compensaciones porque, sencillamente, los pasajeros no reclaman. Y la compañía aérea sale ganando.
Aunque, en caso de reclamar, te podrán contestar meses después diciendo que no, que no procede indemnizarte porque el retraso sucedió con motivo de las condiciones climatológicas adversas en el aeropuerto de destino o blablablá. Y como el pasajero está cansado de tanta queja aquí y allí, le da pereza contactar a un abogado, seguir pensando en ello y se olvida. Y la compañía aérea sale ganando. Concretamente, 550 millones de euros en indemnizaciones que deberían haber abonado… si los hubiésemos exigido.
Los derechos de los viajeros de vuelos en aviones de ala fija (¡nada de globos aerostáticos!) se regulan en el Reglamento (CE) 261/2004 y, en efecto, no todo retraso implica una indemnización. Debe estar justificado, debe haberse producido en un vuelo que parta de un aeropuerto situado en la Unión Europea o, si no, al menos que esté prestado por un transportista comunitario.
Y, por supuesto, el viajero deberá disponer de una reserva confirmada en el vuelo en cuestión, presentarse a facturación a la hora previamente indicada por el transportista aéreo, el operador turístico o un agente de viajes autorizado.
No hablamos aquí de otro tipo de obligaciones que tienen las compañías respecto a asistencia al viajero, derecho de éste a la información o, según los casos, a comida y refrescos suficientes, alojamiento en un hotel si pernocta, llamadas telefónicas, entre otros. Nos centraremos en conseguir que nos compensen económicamente.
Pues bien. ¿Qué puedes hacer en ese caso? En primer lugar, si puedes pedir compensación y cuál es su cuantía y, después, saber cómo pedirla y de qué plazo dispones.
Empecemos por esto último: el plazo que tenemos para reclamar, en estos casos, es de 2 años.
Para saber si tienes derecho a algún tipo de compensación y de qué tipo, dividiremos tu incidencia en tres posibilidades: retraso, denegación de embarque y cancelación del vuelo.

Retraso:
Aunque el Reglamento (CE) 241/2004 no contempla compensación por retraso, salvo si éste es superior a 5 horas (en cuyo caso se te reintegraría el importe del billete, además de los daños y perjuicios que consigas demostrar), la Sentencia del TJUE de 19 de noviembre de 2009 establece las compensaciones siguientes:

Trayecto del vuelo < 1.5000 Km………………. 250 euros
Trayecto del vuelo entre 1.500 y 3.500 Km…………..400 euros
Trayecto del vuelo > 3.500 Km…………………600 euros
Según el retraso sea superior a 3, 4 o 5 horas, se suman una serie de derechos de reembolso de ciertos gastos, pero no vamos a entrar en esto aquí. Sí conviene saber que, si el retraso fuese superior a 5 horas, se podrá exigir además el reembolso íntegro del billete.
Además, podrás exigir una indemnización por daños y perjuicios, de lo que hablaremos al final.

Denegación de embarque (overbooking, ya sabes: te dejan en tierra porque hay más plazas vendidas que asientos).
Además de la tabla siguiente, también tendrán derecho a la devolución del coste íntegro del billete por el precio al que se compró, si no se acogen a la posibilidad de ser “conducidos hasta el destino final en condiciones de transporte comparables”.
Trayecto del vuelo < 1.5000 Km……………………..250 euros
Trayecto del vuelo entre 1.500 y 3.500 Km……400 euros
Trayecto del vuelo > 3.500 Km:
Intracomunitario:………………………………………..400 euros
No intracomunitario……………………………………600 euros

Cancelación
En caso de cancelación del vuelo, por supuesto, también se podría pedir el reembolso del precio íntegro del billete cuando se compró, e incluso el de la parte o partes del viaje ya si no tuviese sentido realizar el viaje cancelado según el plan del viajero.
Muy bien, ahora conoces por encima tus derechos, al menos en cuanto a indemnizaciones se refiere. Pero… ¿cómo consigo que me paguen? Porque la compañía no me hace ni caso.
Primero, deberemos presentar una reclamación ante la compañía aérea responsable. Si no te contestan o te responden algo que no te parece justo, conviene que te dirijas a la Agencia Estatal de Seguridad Aérea (www.seguridadaerea.gob.es o División de Calidad y Protección al Usuario, Avenida General Perón, 40, acceso B (Recepción 1ª planta).28020 Madrid). Así conseguirás que tengan conocimiento de los hechos y se imponga una sanción a la compañía.
Pero seguramente, lo que te interese no sea esto, sino que te indemnicen. Así que, salvo que quieras iniciar un periplo previo mediante una solicitud de arbitraje de consumo (la compañía posiblemente ni se presente), deberás presentar una demanda ante los juzgados de primera instancia.
Porque estamos hablando de unas cantidades inferiores a 2.000 euros (salvo algún perjuicio grave que te haya ocasionado quedarte en tierra) no te hará falta procurador ni abogado, aunque siempre es recomendable un abogado que te redacte la demanda.
Con la documentación que tienes en tu poder (billete, factura, queja y respuesta a la queja por la compañía aérea), lo más sencillo será un Procedimiento Monitorio. Básicamente (aunque pinchando en el link te lo explicamos mejor), se trata de un juicio rápido (o relativamente rápido en comparación con otros, esa es su razón de ser), cuando tengas una deuda en dinero de cualquier importe siempre que esté determinado y que sea ya exigible.
Es muy posible, de todas formas, que ante esto, la compañía decida llegar a un acuerdo. Si se opusiese, habría que ir a un procedimiento verbal (aquellos para los de cantidades inferiores a 3.000 euros), también relativamente sencillos. Hay quien piensa, y en ocasiones es cierto (depende de la compañía, el importe, lo que queramos reclamar, etc), que es mejor directamente ir a este segundo procedimiento, ya que el Monitorio no es un paso previo obligado.

Otras consideraciones
– Si la compañía aérea justifica el retraso o la cancelación a circunstancias extraordinarias que no podrían haberse evitado incluso si se hubieran tomado todas las medidas razonables (art. 7), deberá probarlo: si ha incumplido un contrato, deberá probar que lo ha hecho por algún motivo válido. Así que no te toca a ti demostrar que, en contra de lo que dice la compañía, el aeropuerto de Pisa en realidad no estaba cerrado al tráfico aéreo.
– Ólvidate de pretender cobrar indemnizaciones por retrasos si has sacado el billete gratis o casi gratis porque trabajas en la compañía a la que quieres demandar. Primero, que sería del género tonto, a menos que ya te hayan despedido. Segundo, porque expresamente se excluye de estas indemnizaciones los billetes que no están puestos a la venta al público sino que se ofrecen a empleados o familiares.
– Sí podrás ejercer esta reclamación si has conseguido el billete gratuito o a bajo coste gracias a programas de puntos o fidelización.
– Ante la denegación de embarque por overbooking o la cancelación la compañía tiene ciertas obligaciones, como sondear si hay voluntarios para cambiar el billete, ofrecer transporte alternativo, etc. Si decidiste acogerte a alguna de estas opciones, tu derecho a reclamar no es el mismo (podrá ser de un 50%), ni tendrás derecho a reclamar indemnizaciones adicionales por perjuicios causados. No vamos a profundizar en ello para no hacer este post más extenso.
– Podrás presentar la reclamación (queja, demanda) a cualquier compañía aérea encargada de efectuar el vuelo, que podrá no ser la que expidió el billete: piensa que a veces unas compañías finalmente subcontratan o tienen acuerdos con a otras con las que no has contratado. No importa.

  • Por último, los daños y perjuicios: evidentemente, si no has podido asistir a un funeral por culpa del retraso, si tu luna de miel ha transcurrido en un aeropuerto, si puedes acreditar un daño o has asumido una serie de gastos, también debemos incluir esto en la reclamación. Ciertos daños no necesitan ser probados: si no has llegado a tu propia boda, no hará falta un examen psicológico que diga cuánto te ha trastornado el asunto y el perjuicio moral que conllevó: que esto te ha causado un perjuicio entra dentro de los llamados juicios de notoriedad, es decir, es de sentido común que ha existido. Pero el juez decidirá en cuánto lo cifra. Para lo demás, facturas.

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